Neste tutorial veremos o passo a passo de como enviar uma solução para uma solicitação, e as diversas ferramentas para facilitar e esclarecer a comunicação.

Mudando para o perfil de Prestador(a) de Serviço: #

1. No canto superior direito, onde está sua foto, clicar em ∨ para expandir as opções;

2. Clicar em <, no primeiro campo, para expandir as opções;

3. Clicar na opção “Prestador(a) de Serviço”;

Acessando uma solicitação: #

1. Na barra de ferramentas, clicar na opção “Assistência” para expandir as opções;

2. Clicar no botão “Chamados”;

3. Clicar no título da solicitação a ser atendida para acessá-la;

Enviando uma solução: #

1. Clicar na seta ∨ (localizada ao lado de “Responder“) para expandir as opções de tipo de mensagem;

2. Clicar na opção “Adicionar uma solução”;

Editando a solução: #

1. No campo digitável, digitar a mensagem de solução que deseja enviar para o Requerente (Solicitante) do serviço;

2. Clicar no campo ao lado do ícone de Marcador de livro para expandir os tipos de solução;

3. Clicar no tipo de solução que deseja dar à solicitação;

• CHAMADO DUPLICADO: Solução de chamado aberto em duplicidade;
• ENCAMINHADO: O tíquete é encaminhado para outra área mais apropriada de resolvê-lo;
• INVIÁVEL: O tíquete não pode ser atendido pela área ou por este serviço, ou também caso estejam em desacordo com alguma regra ou política.
• REJEITADO: Para chamados que não foram respondidos ou estão fora do escopo do serviço;
• RESOLVIDO: O tíquete foi resolvido e a solução prevista é dada.
• RESPONDIDO: O tíquete precisa apenas de uma resposta, e não de uma solução para o problema.
  • Ex. um usuário abre um tíquete por problema de um e-mail institucional, mas não tem mais vínculo com a UFABC;

4. Clicar em “+ Adicionar” para enviar a resolução;

Usando as soluções pré-definidas: #

Você também pode adicionar soluções pré-definidas e inseridas no sistema.

1. Clicar no primeiro campo (localizada à direita do campo digitável) para expandir as opções de soluções pré-definidas;

2. Escolher a solução pré-definida desejada;

• Digitar o nome da solução ou deslizar a barra de rolagem para procurar dentre a lista;

3. Clicar no resultado desejado;

4. Fazer as mudanças que julgar necessárias no conteúdo da solução;

5. Clicar em “+ Adicionar” para enviar a solução;

Para adicionar mensagens pré-definidas ao sistema, entrar em contato via Central de Serviços.

Em um modelo de solução pré-definido, o tipo de solução também é pré-definido.

Observações: #

A solução não encerra a solicitação: após o envio da solução, ainda é necessário que o requerente a aprove para o fechamento da solicitação.

O prazo para a aprovação do requerente (solicitante) é de 03 dias úteis. Caso o requerente não aprove dentro do prazo, a solicitação será fechada automaticamente.