Muitas vezes não entendemos o por que há a necessidade de abrir um chamado para pedidos de serviços. Parece uma burocracia desnecessária. Se eu consigo falar diretamente com o técnico, seja pessoalmente ou por telefone, ele tem a capacidade de parar tudo o que está fazendo e me atender. Minha demanda não é tão demorada e ele pode parar rapidamente para verificar minha questão.

Esse é o pensamento de quem não entende os motivos pelos quais adotamos um sistema de tickets, na UFABC, a central de serviços. Abaixo elencamos os principais motivos pelos quais é importante abrir o chamado. Ao final você estará convencido de que é o melhor caminho para solucionar a sua requisição.

Respeito a fila e ao tempo dos atendentes #

Muitos técnicos e atendentes estão com diversas atividades paralelas. A partir do momento que são interrompidos, isso gera uma perda da produtividade atual. Muitas vezes eles são abordados durante um atendimento, impactando negativamente no serviço prestado. Há pedidos realizados informalmente que são esquecidos pelos técnicos. Também existe o problema da demanda não estar registrada no sistema. Seu chefe e demais funcionários do setor não conseguirão contabilizar esse trabalho. Por fim, muitas pessoas que abriram suas solicitações e entraram na fila para serem atendidos ficam para trás na fila quando alguém os “corta”. Algo muito inconveniente para todos. Portanto é um sinal de respeito a todos abrir chamado e aguardar o prazo estabelecido de atendimento. Com essa atitude, as distrações e cortes na fila diminuem, tornando o serviço previamente programado mais rápido e com maior qualidade.

Registro de todas as atividades realizadas #

Todo atendimento deve ter um começo, meio e fim. Toda interação deve ser registrada e ao fim, cada serviço prestado tem um número único (ID). Isso permite o atendimento por diversos técnicos e times, pois todo histórico de atendimento está registrado. Caso seja necessário retornar a algum atendimento, as informações não serão perdidas. Isso torna o atendimento ágil, não necessitando interações excessivas. Caso ocorra algum problema durante o atendimento, temos como recuperar as informações e entender os pontos de conflito. Ao trabalhar somente com emails, ou com solicitações via telefone/pessoalmente, a possibilidade de perda de informações é muito alta. Toda a base de tickets fica gravada em nossos servidores e possui backup.

Possibilidade de trabalhar com alto volume de requisições #

Com uma ferramenta exclusiva para lidar com demandas de serviço, fica mais fácil visualizar e tratar requisições diversas. Utilizando email ou papel o número de requisições diminui. É mais fácil visualizar demandas recorrentes e resolver problemas sistêmicos, identificando chamados similares.

Facilidade em delegar tarefas e trabalhar com diferentes times #

A ferramenta permite ao líder do time identificar o melhor técnico para tratar o pedido. A distribuição de tarefas ajuda no balanceamento correto de tarefas em um setor. Quando existe a necessidade de acionar demais equipes, é fácil adicionar grupos diferentes a um mesmo chamado.

Adoção de boas práticas em atendimento e satisfação ao cliente #

O controle de atendimento fica facilitado e o chefe da área pode acompanhar e corrigir práticas incorretas. Além disso, o solicitante pode interagir com o técnico durante o atendimento e ao final avaliar o serviço prestado.

Criação de relatórios e melhora nos serviços prestados #

A consolidação dos dados de atendimento é fácil e permite relatórios que poderão apontar erros e melhorias, colaborando para o desenvolvimento de todo serviço prestado. Isso também permite à gestão tomar decisões estratégicas quanto a necessidade de recursos humanos, materiais e de treinamento.