Atendimento de chamados #

Chamados têm um processo com início, meio e fim. Neste documento, serão detalhadas regras para atendimento de chamados, com diferenciação entre chamados internos e externos. Regras básicas para comunicação também serão estabelecidas. A revisão de chamados é realizada conforme necessário, via critérios da chefia.

Este documento foi elaborado com base no RT e atualizado com base no GLPI, atualmente utilizado como sistema principal para gerenciamento de chamados.

Comunicação #

• Respostas são para comunicação externa, direta com o solicitante.
• Comentários devem ser usados apenas para comunicação interna. No GLPI, para comentar, deve-se ativar o ícone com cadeado.

Padrões de comunicação podem ser encontrados no momento em que respondemos um chamado, podendo ser incluídos conforme a necessidade. A utilização destes padrões não é obrigatória, mas serve como referência para avaliação e revisão de chamados.

Os padrões de comunicação preveem casos para inicialização

E encerramento de chamados, sendo a comunicação durante o atendimento em si mais flexível.

Todas as comunicações devem ser realizadas dentro do sistema de chamados conforme possível, evitando-se a utilização de meios paralelos de comunicação.

Fluxo de Atendimento: #

Chamados externos #

Chamados abertos por usuários finais (TAs, docentes, alunos, estagiários), via Central de Serviços.

Início #

1. Chamados abertos que não são de responsabilidade do NTI, deve ser utilizado o campo: RESPONDER > ADICIONAR UMA SOLUÇÃO e utilizar a resposta pré-preenchida GERAL-ENCERRAMENTO COM ENCAMINHAMENTO (não se esqueça de dar o maior número de informações possíveis para o solicitante conseguir entrar em contato com a área correta). OBS: Consulte a chefia antes de realizar esta operação caso tenha dúvidas.
2. Todo chamado por padrão, ao entrar na Central de Serviço, vem com um GRUPO ATRIBUÍDO.

   Ao iniciar o atendimento, caso seja feito pelo grupo todo, alterar o status para e dar os encaminhamentos necessários para o solicitante.

   Caso o atendimento seja feito por um técnico individualmente, atribuição pode ser feita pelo próprio técnico, clicando no campo ATRIBUÍDO ou feita clicando no campo em branco e digitando o nome do técnico (neste caso clique em SALVAR) e dar os encaminhamentos necessários para o solicitante.

   OBS: fazendo desta forma não precisa alterar o status inicial o sistema faz automaticamente para.
3. Chamados devem ter início de atendimento quando for designado um proprietário ao mesmo. Qualifica-se início de atendimento os seguintes procedimentos:
   1. Contato via sistema (RECOMENDADO);
   2. Comunicação via telefone;
   3. Visita/averiguação ao local;

O tempo de início máximo deve ser de 2 dias úteis.

Tentativas de contato para atendimento do chamado devem ser registradas no sistema de chamados.

Atendimento #

1. Durante o atendimento do chamado, devem ser registradas todas as informações possíveis pertinentes ao chamado, como:
   • Contato via sistema;
   • Contato via e-mail;
   • Contato via telefone;
   • Visitas no local de atendimento;
   • Procedimentos realizados;
   • Relatos e observações;
2. Caso necessite de auxílio de outro técnico ou grupo do NTI, o mesmo deve ser incluído como OBSERVADOR no chamado.
3. Chamados com uma data específica agendada para o atendimento devem ter seu status alterado para após a comunicação ao solicitante.
4. Chamados com pendências pertinentes (entre 1-2 meses) devem ter seu status alterado para após a comunicação ao solicitante.

Encerramento #

O encerramento do chamado deve ser feito da seguinte forma:

Escolhendo um modelo de solução pré-definido:

ou digitando qual foi a solução dada (Se o chamado foi atendido com sucesso ou não e Procedimentos realizados e/ou serviços fornecidos) e escolher a opção RESOLVIDO.

OBS: Chamados que foram feitas tentativas de contato e/ou o solicitante não respondeu a questionamentos feitos pelo técnico podem ser encerrado utilizando o modelo de solução

O prazo estipulado para este tipo de encerramento é estipulado pela Chefia responsável pelo serviço.

Chamados internos #

Chamados internos são abertos diretamente via a Central de Serviços/GLPI, diferentemente do que ocorria no RT.

Os procedimentos são iguais a chamados externos, com algumas ressalvas:

1. Se houver dificuldades na resolução do chamado, tente falar pessoalmente com os funcionários envolvidos
2. Prestadores de Serviço podem ler comentários.
3. Caso haja alteração do solicitante no chamado, tenha cuidado ao responder e comentar no mesmo, para evitar envio indevido de informações internas a pessoas de outros setores da UFABC, ou até mesmo indivíduos sem nenhum vínculo com a UFABC.

Distribuição de chamados (Sugestão) #

Os chamados devem ser distribuídos conforme o nível de dificuldade e volume de chamados abertos durante o decorrer do mês, evitando assim, no máximo do possível, os seguintes casos:

1. Priorizar as especialidades de cada pessoa, mas com aberturas para atendimentos diferentes.
2. A chefia imediata se responsabilizará pelo balanceamento da carga de acordo com as demandas e encaminhamentos do chamado. Alguns chamados são inicialmente fáceis, mas podem se tornar complexos.
3. A quantidade de chamados pode ser diminuída de acordo com a participação em demais atividades.

Comunicação registrada e revisão de serviço #

Os funcionários devem ser notificados conforme a chefia revisa o fluxo de atendimento dos chamados, qualidade de serviço, postura no trabalho, cumprimento do horário, e comportamento geral de cada funcionário e da equipe.

Funcionários devem ser notificados com instruções e orientações das mais variadas especificidades, sendo, em certos casos, obrigatório o atendimento das exigências da chefia, a fim de manter a qualidade do serviço em níveis aceitáveis.

Notificações serão registradas via e-mail e/ou pelo próprio sistema de chamados, para fins de consulta e revisão, lembrando que registros em e-mails são considerados documentos.