Localizando os seus chamados para atendimento #

Para visualizar os chamados atribuídos a você:

1. Entrar na página “Home”;

2. Clicar na aba “Visão Pessoal”;

3. Localizar a seção “Chamados a Serem Processados”;

Salvando uma lista personalizada de chamados: #

1. Na barra de ferramentas, clicar na opção “Assistência” para expandir as opções;

2. Clicar no botão “Chamados”;

3. Utilizar os filtros de busca para filtrar os chamados correspondentes ao seu grupo de atendimento;

• Clique aqui para ver o tutorial de como filtrar os chamados atribuídos a você.

• Clique aqui para ver o tutorial de como filtrar os chamados observados pelo seu grupo.

4. Clicar no título da solicitação filtrada para acessá-la;

Respondendo a um chamado: #

A cada abertura de um novo chamado de serviço relacionado ao seu grupo (fila), você receberá um e-mail de notificação de abertura de atendimento. O requerente também receberá uma cópia desta notificação.

A notificação contém todos os dados preenchidos do formulário do serviço, além do número do chamado.

É possível respondê-lo diretamente por mensagem de e-mail ou acessando o link para responder pela central de serviços.

Respondendo por E-mail: #

Para responder por e-mail, basta você escrever acima da linha pontilhada indicada no própria mensagem.

Respondendo pela Central de Serviços: #

Responder através da central de serviços permite:

• Adicionar anexos a resposta;
• Selecionar um modelo de resposta;
• Adicionar tarefas ou modelo de tarefas;
• Solicitar uma validação a qualquer outro usuário;
• Salvar uma resposta;
• Associar a resposta a uma base de conhecimento;

Clique aqui para ver como responder um chamado através da central de serviços.

Criando tarefas no chamado: #

As tarefas são úteis para documentar etapas do processo, atribuir a pessoas específicas, planejar a data e o horário, atualizar o status do chamado.

Além disso, por serem visíveis apenas para os prestadores, são muito úteis para comunicação interna.

Por padrão, as tarefas não são visíveis para o requerente, e este não é notificado da criação delas, pois se referem as atividades do prestador de serviço.

• Clique aqui para ver um manual sobre o uso das tarefas;

Solucionando um chamado: #

Para a conclusão de um serviço, deve-se enviar uma solução ao requerente.

• Clique aqui para ver como solucionar um chamado.

Ciclo de um chamado: #

Cada mudança no status de atendimento é informado ao requerente, e também registrado no item do menu vertical “Estatísticas”.

• Por exemplo, entre o status “Novo” e “Atribuído“, é realizada uma contagem do tempo realizado.

Solicitando aprovação de um serviço: #

Ao atender um chamado, você pode solicitar uma aprovação ou validação de atendimento. Isso é necessário quando um usuário solicita um serviço que necessita da aprovação de um chefe.

Você pode solicitar uma aprovação dentro do próprio chamado.

Clique aqui para ver como solicitar a aprovação de um serviço.

Conhecendo o menu vertical: #

À esquerda de um chamado, está localizado o menu vertical, que contém várias informações úteis.

• Estatísticas: registra as mudanças do status de atendimento;

• Aprovações: apresenta uma lista de solicitações enviadas, aguardando aprovação ou aprovadas, além de permitir criar novas solicitações de aprovações.

• Base de conhecimento: Associa o chamado à uma ou mais bases de conhecimento;

• Itens: Adiciona um ativo, previamente cadastrado no sistema, ao chamado;

• Projetos: O chamado poderá ser associado a um projeto;

• Tarefas de projeto: Acrescenta uma tarefa de projeto previamente cadastrado ao chamado, e desde que você seja membro do projeto ou do grupo associado ao projeto;

• Problemas: Associa o chamado um chamado de problema existente;

• Mudanças: Associa o chamado à uma solicitação de mudança existente;

• Contratos: Associa o chamado à um contrato existente;

• Histórico: registra o histórico de atualizações do chamado;