Conjunto de boas práticas para atendimento de chamados.
Atendimento de chamados: #
Chamados têm um processo com início, meio e fim.
Neste documento, serão detalhadas regras para atendimento de chamados, com diferenciação entre chamados internos e externos. Regras básicas para comunicação também serão estabelecidas. A revisão de chamados é realizada conforme necessário, via critérios da chefia.
Padrões de comunicação: #
Respostas são para comunicação externa, direta com o solicitante.
Para comunicação interna, apenas Comentários devem ser usados.
No GLPI, para comentar, deve-se ativar o ícone com cadeado.
Respostas pré-definidas podem ser encontradas quando respondemos um chamado, devendo ser usadas sempre que possível, pois servem como referência para avaliação e revisão de chamados.
Ao encerrar um chamado, por padrão, as soluções pré-definidas são usadas para comunicar a resolução do serviço ao solicitante.
Todas as comunicações sempre que possível devem ser realizadas dentro do sistema de chamados, evitando-se a utilização de meios paralelos de comunicação, a fim de documentar todo o processo.
Fluxo de Atendimento: #
Atendendo chamados externos: #
Chamados externos ão aqueles abertos por usuários finais (TAs, docentes, alunos, estagiários), via Central de Serviços.
Início do atendimento: #
Para chamados abertos que não são de responsabilidade do NTI, deve-se utilizar a solução pré-definida “Geral – Encerrado com encaminhamento“;
- Não se esqueça de dar o maior número de informações possíveis para o solicitante conseguir entrar em contato com a área correta);
Todo chamado por padrão, ao entrar na Central de Serviço, vem com um GRUPO ATRIBUÍDO.
Ao iniciar o atendimento, caso seja feito pelo grupo todo, alterar o status para “Em atendimento (atribuído)” e dar os encaminhamentos necessários para o solicitante.
Caso o atendimento deva ser feito por um técnico individualmente, a atribuição pode ser feita pelo próprio técnico, clicando no ícone de pessoa ao lado do campo ATRIBUÍDO, ou feita clicando no campo em branco e digitando o próprio nome (neste caso clique em SALVAR) e dar os encaminhamentos necessários para o solicitante.
Chamados devem ter início de atendimento imediato assim que designado um atribuído ao mesmo.
Qualifica-se início de atendimento os seguintes procedimentos:
- Contato via sistema (RECOMENDADO);
- Comunicação via telefone;
- Visita/averiguação ao local;
O tempo de início máximo deve ser de 3 dias úteis.
Tentativas de contato para atendimento do chamado devem ser registradas no sistema de chamados.
Durante o atendimento: #
Durante o atendimento do chamado, devem ser registradas todas as informações possíveis pertinentes ao chamado, como:
- Contato via sistema;
- Contato via e-mail;
- Contato via telefone;
- Visitas no local de atendimento;
- Procedimentos realizados;
- Relatos e observações;
Caso necessite de auxílio de outro técnico ou grupo do NTI, o mesmo deve ser incluído como OBSERVADOR no chamado.
Chamados com uma data específica agendada para o atendimento devem ter seu status alterado para “Em atendimento (planejado)” após a comunicação ao solicitante.
Chamados com pendências pertinentes (entre 1 – 2 meses) devem ter seu status alterado para “Pendente” após a comunicação ao solicitante.
Encerramento de um chamado: #
O encerramento do chamado deve ser feito ao enviar uma solução para aprovação do solicitante, e usando as soluções pré-definidas.
Chamados que foram feitas tentativas de contato e/ou o solicitante não respondeu a questionamentos feitos pelo técnico, podem ser encerrados utilizando os seguintes modelos:
- Geral – Encerramento por falta de retorno;
- Geral – Encerramento/Resolução por abandono após envio de informações;
O prazo estipulado para este tipo de encerramento é feito pela Chefia responsável pelo serviço.
Atendendo chamados internos: #
Chamados internos são abertos diretamente via a Central de Serviços/GLPI. Os procedimentos são iguais a chamados externos, com algumas ressalvas:
- Em caso de dificuldades na resolução do chamado, tente falar pessoalmente com os funcionários envolvidos;
- Prestadores de Serviço podem ler comentários;
- Caso haja alteração do solicitante no chamado, tenha cuidado ao responder e comentar no mesmo, para evitar envio indevido de informações internas a pessoas de outros setores da UFABC, ou até mesmo indivíduos sem nenhum vínculo com a UFABC.
OBSERVAÇÃO: É RECOMENDÁVEL SOMENTE USAR COMENTÁRIOS EM CHAMADOS INTERNOS.
Distribuindo de chamados: #
Os chamados devem ser distribuídos conforme o nível de dificuldade e volume de chamados abertos durante o decorrer do mês, levando em conta os seguintes aspectos:
- Priorizar as especialidades de cada pessoa, mas com aberturas para atendimentos diferentes;
- A chefia imediata se responsabilizará pelo balanceamento da carga de acordo com as demandas e encaminhamentos do chamado. Alguns chamados são inicialmente fáceis, mas podem se tornar complexos;
- A quantidade de chamados pode ser diminuída de acordo com a participação em demais atividades;
Padrões de qualidade dos serviços: #
Os funcionários devem ser notificados, conforme a chefia revisa o fluxo de atendimento dos chamados, sobre a qualidade de serviço, postura no trabalho, cumprimento do horário, e comportamento geral de cada funcionário e da equipe.
Funcionários devem ser notificados com instruções e orientações das mais variadas especificidades, sendo, em certos casos, obrigatório o atendimento das exigências da chefia, a fim de manter a qualidade do serviço em níveis aceitáveis.
Notificações serão registradas via e-mail e/ou pelo próprio sistema de chamados, para fins de consulta e revisão, lembrando que registros em e-mails são considerados documentos.