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Página inicial > Guias práticos > Central de serviços > Informações inicias de atendimento - Prestador de Serviço de TI
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Informações inicias de atendimento - Prestador de Serviço de TI

 

 

1. Acessando os Chamados

As solicitações de atendimento são listados no menu: (Assistência > Chamados):

 São listados os seguintes chamados associados ao seu usuário:

 

  • Chamados em que o seu usuário é o requisitante

  • Chamados atribuídos a você como técnico

  • Chamados atribuídos ao seu grupo técnico (fila)

  • Chamados observados por você

  • Chamados observados pelo seu grupo

 

2. Página de Chamados

A página de chamados exibe (1) painéis com o número de chamados por status, (2) campos para busca e (3) uma lista de chamados associados ao seu contexto

 

2.1 Painéis de Status

Do mesmo modo que no Pefil Solicitante, o Prestador de Serviços de TI também apresenta filtros pré-configurados relacionados aos Status dos chamados:

 

Chamados - Total de Chamados

Chamados novos – Chamados com status “novo”

Chamados pendentes – Chamados com status “pendente”

Chamados atribuídos – Chamados com status “atribuído” para algum usuário ou grupo

Chamados planejados – Chamados com status “em atendimento planejado”

Chamados solucionados – Chamados que foram finalizados e aguardam o feedback do requerente

Chamados fechados – Chamados finalizado e com a solução aprovada pelo requerente

Não solucionado – Conjunto de chamados não finalizados

 

Os painéis são customizáveis, porém públicos. As alterações realizada por um usuário refletem na página de todos.

 

2.2 Busca de Chamados:

O campo de busca possui filtros simples e avançados para encontrar um chamado ou conjunto de chamados específicos. Seu uso pode ser combinado através da adição de regras de busca

 

 

2.2.1. Chamados Favoritados

É possível “salvar” qualquer busca realizada para acessar posteriormente por meio das “listas” de chamados favoritados

Clique no botão que tem o formato de uma estrela:

 

Para acessar a lista de chamados favoritados, localize a opção “Listas” na parte superior da página:

 

Os chamados favoritados serão apresentados em uma lista que aparece na parte esquerda da página

 

É possível fixar este menu para ter acesso rápido as listas de chamados favoritados, clicando no ícone “alfinete”, conforme ilustra a figura:

 

 

Opcionalmente, é possível acessar a lista de chamados favoritos pelo menu (Ferramentas > Pesquisas Salvas).

Nesta página é possível gerenciar as pesquisas salvas, adicionar, editar ou excluir.

 

 

2.3. Lista de chamados

A lista de chamados exibe informações resumidas dos chamados pelos seguintes atributos:

 

 

  • ID – Número do chamado

  • Título – Nome do chamado

  • Entidade – Informa que o chamado pertence a entidade UFABC, que é o mesmo que o nome da empresa ou suas filiais (não há outras entidades cadastradas)

  • Status – Exibe a etapa atual de atendimento

  • Data de abertura – Data de abertura do chamado

  • Última Atualização – Data em que o chamado foi atualizado pela ultima vez

  • Tempo para Solução – Prazo predeterminado para atendimento do chamado, que varia para cada serviço (SLA).

  • Tipo – Se o chamado é do tipo requisição ou incidente

  • Prioridade – Informa o nível de prioridade atribuída manualmente (pelo técnico) ou automaticamente por critérios pré estabelecidos no sistema

  • Atribuído Técnico – Informa o nome do técnico responsável pelo atendimento

  • Grupo Observador – Informa o grupo do chamado (Fila)

  • Requerente – Informa o nome do requerente do chamado

  • Pesquisa de Satisfação – Resultado da pesquisa de satisfação após o encerramento do chamado

 

3. Chamados Observados x Chamados Atribuídos

Todos os novos chamados são endereçados à grupos (filas) observadores e possuem o status “Novo”

Ao atribuir um chamado à alguém ou a si mesmo, o status muda automaticamente para “Em atendimento (atribuído)

 

3.1. Atribuindo Chamados

> Acesse o chamado especifico;

> Dentro do chamado, localize do lado direito da tela a Aba “Atores”, logo abaixo dos dados do chamado:

> Mova a barra de rolagem e abra a Aba de contexto de “Atores”

> Clique no ícone que tem a forma de uma pessoa para se tornar o responsável pelo atendimento, associando o chamado ao seu próprio usuário

  

4. Abas de Contexto de Atendimento

As informações sobre o contexto do atendimento estão localizadas à direita em Abas de contexto

 

 

4.1. Dados do Chamado

Esta aba, que é a principal, exibe os dados de atendimento do chamado:

Tipo de chamado – Requisição ou Incidente. O tipo e chamado é definido na criação do serviço. O Prestador pode alterar o tipo posteriormente, durante o atendimento;

Categoria – É similar ao campo “Tipo”, porém possui mais opções, além de poder ser listada como um indicador no Dashboard;

Deve ser informado a qual Categoria Itil o chamado pertence:

  • Gestão de Requisições;

  • Gestão de Incidentes;

  • Incidentes Graves;

  • Gestão de Problemas;

  • Gestão de Mudanças;

Status – Indicação da etapa do atendimento. A alteração do Status de “Novo” para “Em atendimento (atribuído)” é automática quando o prestador atribui o chamado. O status Solucionado também é atribuído automaticamente quando o Prestador adiciona uma resposta de solução. Os demais devem ser selecionados de acordo com o atendimento.

Origem da requisição – Informa por qual meio foi abeto o chamado: Recomenda-se deixar a opção padrão selecionada (Formcreator) que corresponde a abertura de chamado pelos formulários de serviço. Porém, o prestador de serviço possui autonomia para alterar esta opção de acordo com a origem da demanda recebida;

Urgência, Impacto e Prioridade – O Prestador de serviço pode alterar os níveis de Urgência e Impacto que iram determinar o nível de prioridade, mas também pode alterar a prioridade diretamente, independente dos campos anteriores;

Localização – Geralmente este campo já possui um correspondente diretamente no formulário, mas poderá ser adicionado posteriormente;

Aprovação – Exibe requisições de aprovação/validação do fluxo de atendimento do chamado.

 

4.2. Níveis de serviço (SLA)

Na Aba vertical no contexto “Níveis de Serviço” são exibidos os prazos de atendimento e solução

Quase todos os serviços já possuem um prazo cadastrados:

 

Tempo para atendimento – É o tempo que leva para um chamado mudar os Status “Novo” para “Em atendimento”


Tempo para solução – Tempo gasto entre o atendimento do chamado e o encerramento, considerando apenas o horário comercial cadastrado no sistema, que atualmente é das 8h às 20h

 

Opcionalmente, é possível alterar o prazo previamente cadastrado.

 

4.3. Chamados relacionados

 

Na Aba vertical do contexto: “Chamado Relacionado” é possível relacionar o chamado com outros.

Existem 4 níveis de relacionamento de chamados:

  • Relacionado a

  • Duplicados

  • Filho de

  • Pai de

No entanto, a solução ou encerramento de um chamado não altera o status do chamado relacionado.

Em alguns casos, ao gerar uma solução para o chamado, o sistema irá mostrar um alerta sobre os relacionamentos existentes

 

Atenção: Só é possível relacionar chamados em que o seu usuário esteja relacionado, como requerente, observador ou atribuído

 

Recomendamos utilizar os relacionamentos "Pai de" e "Filho de" para maior organização

 




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